ІНСТРУКЦІЯ ПРО ПОРЯДОК РОЗГЛЯДУ ЗВЕРНЕНЬ/СКАРГ/ПРЕТЕНЗІЙ

1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

Інструкція про порядок розгляду звернень/скарг/претензій (далі – Інструкція) – це комплекс заходів, спрямованих на забезпечення ефективної та прозорої роботи підрозділів ТОВ «ПРОМГАЗ СІТІ» зі зверненнями споживачів (далі – споживачі).

Дія Інструкції поширюється на співробітників всіх структурних підрозділів ТОВ «ПРОМГАЗ СІТІ», задіяних в процесі роботи зі зверненнями споживачів.

Під час своєї роботи зі зверненнями ТОВ «ПРОМГАЗ СІТІ» керується: Законом України «Про ринок електричної енергії», Законом України «Про звернення громадян», Законом України «Про інформацію», України «Про захист прав споживачів», Кодексом систем розподілу, затвердженим постановою НКРЕКП від 14 березня 2018 року № 310, Кодексом комерційного обліку електричної енергії, затвердженим постановою НКРЕКП від 14 березня 2018 року № 311, Правилами роздрібного ринку електричної енергії, затвердженими постановою НКРЕКП від 14 березня 2018 року № 312, Порядком забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсації споживачам за їх недотримання, затвердженим постановою НКРЕКП від 12 червня 2018 року № 375, та іншими актами чинного законодавства України.

2. МЕТА ДОКУМЕНТУ

Основною метою Інструкції є розв’язання суперечностей та конфліктних ситуацій, які виникають між ТОВ «ПРОМГАЗ СІТІ» та споживачами.

3. ВИЗНАЧЕННЯ ТЕРМІНІВ

В цій Інструкції терміни вживаються у таких значеннях: звернення – запит споживача на отримання інформації та/або консультації щодо постачання електричної енергії та пов’язаних з постачанням електричної енергії послуг; комерційна якість надання послуг з постачання електричної енергії — якість надання послуг ліцензіатом споживачеві, що передбачає дотримання ліцензіатом строків надання послуг та виконання робіт, розгляд звернень споживачів, установлених чинним законодавством, зокрема Правилами

роздрібного ринку електричної енергії, затвердженими постановою НКРЕКП від 14 березня 2018 року № 312; ліцензіат – суб’єкт господарювання, що має ліцензію з постачання електричної енергії, здійснює продаж електричної енергії за договором постачання електричної енергії споживачу після дати початку дії нового роздрібного ринку електричної енергії. претензія – вимога споживача до суб’єкта роздрібного ринку електричної енергії про усунення порушень умов відповідного договору, у тому числі щодо якості послуг з постачання електричної енергії, та про відшкодування збитків, завданих учасником роздрібного ринку електричної енергії внаслідок таких порушень; скарга – виражене споживачем у письмовій, електронній або усній формі незадоволення щодо постачання електричної енергії та/або надання пов’язаних з постачанням електричної енергії послуг з вимогою поновлення його прав, порушених діями (бездіяльністю) відповідного учасника роздрібного ринку електричної енергії, а також захисту законних інтересів.

4. ОСНОВНІ ПОЛОЖЕННЯ ПОДАННЯ ЗВЕРНЕНЬ/СКАРГ/ПРЕТЕНЗІЙ

Споживач, у разі порушення його прав та законних інтересів, в першу чергу має звернутись до ТОВ «ПРОМГАЗ СІТІ» зі зверненням/ скаргою/претензією щодо усунення порушення та відновлення прав та законних інтересів споживача.

До звернення/скарги/претензії споживач має додати наявні оригінали рішень або копії рішень, які приймалися за його зверненням/скаргою/ претензією раніше, а також, за наявності, інші документи, необхідні для розгляду звернення/скарги/претензії, які після його/ її розгляду повертаються споживачу.

Якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, учасник роздрібного ринку може у строк не більше 3 календарних днів звернутися до споживача за додатковою інформацією, яка необхідна йому для повного та об’єктивного розгляду звернення/скарги/ претензії.

У разі ненадання споживачем необхідної інформації (документів), пояснень щодо обставин, зазначених у зверненні/скарзі/претензії, учасник роздрібного ринку має надати споживачу роз’яснення (відповідь), виходячи з наявної у нього інформації. Ненадання споживачем додаткової інформації не є підставою для відмови учасником роздрібного ринку у розгляді звернення/ скарги/претензії споживача.

Відповідно до статті 8 Закону України «Про звернення громадян» (далі — Закон) письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.

Не розглядаються повторні звернення від одного і того ж споживача з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті, а також ті звернення,

терміни розгляду яких передбачено статтею 17 цього Закону, та звернення осіб, визнаних судом недієздатними.

Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає директор ТОВ «ПРОМГАЗ СІТІ», про що повідомляється особі, яка подала звернення.

5. ЗАГАЛЬНІ ПРИНЦИПИ РОБОТИ ЗІ ЗВЕРНЕННЯМИ СПОЖИВАЧІВ

Загальними принципами роботи зі зверненнями споживачів є: —   фіксація та реєстрація всіх звернень/скарг/претензій, що надійшли до ТОВ «ПРОМГАЗ СІТІ»; —   оперативність розгляду та надання відповіді у встановлені терміни; — надання вичерпної, обґрунтованої відповіді та інформації, яка відповідає дійсності і не суперечить вимогам чинного законодавства.

6. СПОСОБИ ПОДАННЯ ЗВЕРНЕНЬ/СКАРГ/ПРЕТЕНЗІЙ

Споживач може подати звернення/скаргу/претензію будь-яким зручним для нього способом (усно, письмово, шляхом надсилання електронного листа чи повідомлення за допомогою телефону).

Усні звернення/скарги/претензії можуть бути подані: —  за телефоном:  +38 (050) 562-42-41; — під час особистого прийому посадовими особами ТОВ «ПРОМГАЗ СІТІ» за адресою: місто Київ, вул. Новокостянтинівська буд. 13/10, офіс 204А.

Письмові звернення/скарги/претензії можуть бути надані шляхом: — надсилання листів за допомогою засобів поштового зв’язку на адресу ТОВ «ПРОМГАЗ СІТІ 04080, м.Київ, вул. Новокостянтинівська буд. 13/10, офіс 204А; — особисто під час відвідування ТОВ «ПРОМГАЗ СІТІ».

Електронні звернення надаються шляхом: — надсилання звернення на електронну адресу ТОВ «ПРОМГАЗ СІТІ»

email: promgazcity@gmail.com.

7. РЕЄСТРАЦІЯ ЗВЕРНЕНЬ/СКАРГ/ПРЕТЕНЗІЙ

Усі звернення/скарги/претензії реєструються ТОВ «ПРОМГАЗ СІТІ» як отримані: — якщо відповідне звернення/скарга/претензія подане в усній формі (засобами телефонного зв’язку або під час відвідування ТОВ «ПРОМГАЗ СІТІ») — у день його/її отримання; — якщо відповідне звернення/скарга/претензія подано у письмовій формі (у тому  числі  електронною  поштою)   та отримане  за  1 годину до закінчення робочого дня — у робочий день отримання звернення/скарги/претензії.

Якщо звернення/скарга/претензія отримані менше ніж за 1 годину до закінчення робочого дня — не пізніше наступного робочого дня.

У разі повторного звернення/скарги/претензії споживача з питання, яке не було вирішено по суті та яке зафіксовано як вирішене, ТОВ «ПРОМГАЗ СІТІ»: 1) реєструє звернення/скаргу/претензію як окреме звернення/ скаргу/претензію, позначивши його як таке, що є повторним та потребує негайного вирішення; 2) протягом одного робочого дня з дати отримання повторного звернення/скарги/претензії повідомляє споживача про початок його/її повторного розгляду та вказує строки його/її вирішення.

Процедура розгляду звернень/скарг/претензій

ПРОЦЕДУРА РОЗГЛЯДУ ЗВЕРНЕНЬ/СКАРГ/ПРЕТЕНЗІЙ

1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

Процедура розгляду звернень/скарг/претензій (далі — Процедура) визначає порядок роботи із зверненнями/скаргами/претензіями споживачів до ТОВ «ПРОМГАЗ СІТІ» та можливі результати їх розгляду.

Процедура — це комплекс обов’язкових для виконання правил та заходів, спрямованих на забезпечення ефективної та прозорої роботи підрозділів ТОВ «ПРОМГАЗ СІТІ» зі зверненнями споживачів. Дія Процедури поширюється на співробітників ТОВ «ПРОМГАЗ СІТІ», задіяних в процесі роботи зі зверненнями споживачів.

Розгляд скарг та вирішення спорів здійснюється у порядку, визначеному цією Процедурою, Правилами роздрібного ринку електричної енергії, Кодексом систем розподілу та іншими нормативно-правовими актами Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг.

2. ПОРЯДОК РОЗГЛЯДУ ЗВЕРНЕНЬ/СКАРГ/ПРЕТЕНЗІЙ

ТОВ «ПРОМГАЗ СІТІ» здійснює фіксацію отриманих від споживача звернень/скарг/претензій в окремому єдиному реєстрі, форма якого затверджена наказом ТОВ «ПРОМГАЗ СІТІ» та розміщена на веб-сайті підприємства.

Отримані ТОВ «ПРОМГАЗ СІТІ» інформація та/або матеріали від споживача додаються до звернення/скарги/претензії.

Звернення/скарга/претензія розглядаються в найкоротший строк, але не більше 30 календарних днів з дати її отримання. Якщо під час розгляду звернення/скарги/претензії необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу комерційного обліку, строк розгляду звернення/скарги/претензії призупиняється на час проведення технічної перевірки або експертизи, про що повідомляється споживач, який подав звернення/скаргу/претензію. Відлік перебігу строку розгляду у цьому разі поновлюється з дати отримання результатів технічної перевірки або експертизи, про що повідомляється споживач, який подав звернення /скаргу/претензію.

При цьому загальний строк розгляду зазначеного звернення/ скарги/претензії  не може перевищувати 45 днів.

Звернення/скарги/претензії побутових споживачів, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються першочергово.

ТОВ «ПРОМГАЗ СІТІ» розглядає звернення споживачів щодо перевірки правильності рахунку за електричну енергію у строк до 5 робочих днів з дня отримання такого звернення.

Разом із відповіддю споживачу надається інформація щодо альтернативних механізмів та шляхів вирішення відповідних спорів (питань) та контактні дані відповідальних органів державної влади, місцевого самоврядування, посадових осіб, уповноважених розглядати такі звернення/скарги/претензії.

У разі отримання ТОВ «ПРОМГАЗ СІТІ» звернення/скарги/претензії споживача з питань, що не належать до його компетенції, він надсилає таке звернення/скаргу/претензію за належністю відповідному учаснику роздрібного ринку відповідно до компетенції протягом 5 робочих днів, про що в цей же строк повідомляє споживача.

База даних щодо звернень/скарг/претензій споживачів зберігається протягом 5 років.

3. ОСКАРЖЕННЯ РІШЕНЬ СПОЖИВАЧЕМ

Якщо споживач не згоден з рішенням, прийнятим за його зверненням/скаргою/претензією, він має право оскаржити таке рішення шляхом звернення протягом 1 року з моменту його прийняття до Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг,  або енергетичного омбудсмена. Пропущений з поважної причини строк оскарження рішення може бути поновлений органом чи посадовою особою, що розглядає скаргу.

Розгляд скарг споживачів та вирішення спорів здійснюються Національною комісією, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг, у порядку, визначеному правилами розгляду звернень споживачів щодо дій суб’єктів господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та/або комунальних послуг, та врегулювання спорів, затвердженими Національною комісією, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг.

Розгляд скарг побутових та малих непобутових споживачів, вирішення спорів здійснюються енергетичним омбудсменом у порядку, встановленому законодавством України, та Національною комісією, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг, у межах її повноважень, а також вирішуються у судовому порядку.

4. ЗВІТУВАННЯ ПРО РОЗГЛЯД ЗВЕРНЕНЬ/СКАРГ/ПРЕТЕНЗІЙ СПОЖИВАЧІВ

ТОВ «ПРОМГАЗ СІТІ» оприлюднює на своєму офіційному веб-сайті щорічний звіт щодо розгляду звернень/скарг/претензій у строки та за формою, що визначені Правилами роздрібного ринку електричної енергії.

ТОВ «ПРОМГАЗ СІТІ» звітує Національній комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг,  та в Державну інспекцію енергетичного нагляду України  про розгляд звернень/скарг/претензій споживачів відповідно до затвердженого нею порядку.